Influenciar clientes significa encaminhar, de forma ética, o cliente no seu processo de tomada de decisão, respeitando os seus valores. O modo como comunicamos leva a que sejam feitas interpretações da mensagem que se quer transmitir, na qual devem estar claras as necessidades e os benefícios.

Influenciar é uma palavra perigosa que, muitas vezes, está associada a uma conotação negativa.

Para as equipas de vendas, influenciar pode significar encaminhar um cliente ou, no máximo, moldar a sua opinião, de forma a alterar o seu processo de tomada de decisão e conseguir uma venda não programada. O desafio está em fazê-lo respeitando os princípios éticos que devem estar presentes numa relação comercial.

Para vencer este desafio, na Pós-Graduação de Direção Comercial e Vendas da Coimbra Business School que coordeno há 6 anos, começamos por convidar os nossos alunos a separar a influência negativa da positiva. A negativa leva o cliente a sentir-se manipulado e a sentir que comprou algo que, na realidade, não ia de encontro às suas necessidades. A segunda, a positiva, permite direcionar a opinião do cliente para que este visualize os benefícios que pode vir a obter com aquela compra. A primeira forma de influência traz resultados negativos a curto prazo, enquanto a segunda cria aquilo que designamos por vínculo numa relação comercial.

O primeiro passo para influenciar positivamente um cliente é começar por perceber as suas reais necessidades e quais os benefícios expectáveis que poderá ter se adquirir determinado produto ou serviço.

O segundo passa por transmitir corretamente a mensagem, salientando os pontos em comum entre os benefícios e as necessidades do cliente. O processo de comunicação flui ao evidenciar-se casos reais e figurativos que ajudem a visualizar os benefícios apresentados no primeiro passo.

Por último, mas não menos importante, é a necessidade de simplificar a mensagem, tornando-a clara e concisa no que se pretende transmitir, indo direto ao assunto e sem rodeios. Afinal de contas, as pessoas só se deixam influenciar por quem acreditam e confiam.

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